Foire aux questions

Héma-Québec a formé un comité d'expertes et d'experts de différentes spécialités chirurgicales pour préciser les besoins spécifiques du réseau de la santé et cibler les produits à privilégier. Leurs commentaires nous ont permis de réaliser un large inventaire des tissus humains utilisés dans les centres hospitaliers du Québec afin de nous assurer de couvrir l’ensemble des besoins de la province.

La sélection des fournisseurs s’est effectuée au moyen d’ententes d’approvisionnement respectant notre politique en la matière. Notre équipe de l’assurance qualité évalue les fournisseurs sélectionnés afin de s’assurer de la conformité et la robustesse de leurs systèmes de qualité.

En 2021, le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) du Québec a octroyé à Héma-Québec le mandat de distributeur unique de tissus humains pour les établissements du réseau de la santé de la province. Cette décision découle d’une recommandation du Comité de biovigilance.

Depuis le 2 décembre 2024, Héma-Québec distribue la totalité des tissus humains aux établissements de santé du Québec.

Pour en savoir plus : Mandat de distributeur unique de tissus humains

Le ministère de la Santé et des Services sociaux (MSSS) du Québec a octroyé à Héma-Québec l’exclusivité de la distribution des tissus humains traités et distribués aux établissements du réseau de la santé et des services sociaux (RSSS) suivant une recommandation du Comité de biovigilance de confier l’exclusivité de l’approvisionnement en tissus humains pour le Québec.

• Cette centralisation permettra de simplifier la gestion des approvisionnements, garantissant une meilleure réponse aux besoins des centres hospitaliers ainsi qu’une plus grande sécurité pour les patients, et une meilleure traçabilité des tissus humains et de leur utilisation. 

Un service d’urgence est disponible pour vous aider 24 heures sur 24 via la ligne téléphonique du service à la clientèle (1 800 267-9711, poste 2510).

La disponibilité du produit et la rapidité de livraison dépendent toutefois des réserves disponibles chez Héma-Québec et de la capacité des fournisseurs à livrer rapidement.

À titre de rappel, nos heures normales d’ouverture sont de 7 h 30 à 16 h 30 du lundi au vendredi, sauf les jours fériés.

Non. Une fois que les produits sont achetés par les centres hospitaliers, Héma-Québec perd le contrôle sur la qualité de l'entreposage et ne peut donc pas les reprendre, dans un souci d'assurance qualité.

Pour une commande qui n'est pas déjà en cours de traitement, vous devez soumettre une demande par courriel à tissus@hema-quebec.qc.ca. Une agente ou un agent d’Héma-Québec confirmera si la modification peut être acceptée.

Pour un produit reçu en non-conformité, vous devez obtenir une autorisation de retour auprès d’Héma-Québec et suivre les instructions qui vous seront données pour le retour ou la disposition du tissu, selon le cas.

C'est avec plaisir que nous vous aiderons à trouver les produits dont vous avez besoin ou vous recommanderons d'autres options si nécessaire.

Le service à la clientèle se charge autant de la prise de commandes et de l'évaluation des besoins que des questions spécifiques sur les produits et leur utilisation, les activités de livraison (distribution, délai, urgence), la gestion des effets indésirables, ainsi que la gestion des plaintes.

Le délai moyen habituel de traitement d’une commande varie de 24 à 72 heures. La date estimée de livraison sera communiquée au client par courriel une fois la commande passée.

Nous préconisons une bonne gestion de votre réserve afin d'éviter les ruptures de stock.

Héma-Québec est maintenant votre guichet unique pour tous vos besoins en tissus humains.  Héma-Québec détient un service à la clientèle spécialisé pour le secteur des tissus humains, qui veille à ce que vous receviez le bon produit au bon moment. Le service à la clientèle est en lien avec les différents fournisseurs et  s’occupe de la logistique ou des procédures d’importation, le cas échéant.   

Information complémentaire : Dans le cadre du mandat, Héma-Québec n’a plus d’entente avec le Centre d’acquisitions gouvernementales (CAG). 

Aucune version imprimée du catalogue ne sera envoyée aux établissements de santé. Il est toutefois possible d'imprimer certaines pages (catégories et sous-catégories) directement à partir du site Web.

La fin de la consignation par les fournisseurs n'empêche pas aux établissements de santé de maintenir une réserve minimale (stock de sécurité) de produits jugés pertinents pour leurs besoins réguliers et urgents, en fonction des délais d’approvisionnements. Dans ce cas précis, il appartient donc à l’établissement de santé de dresser un inventaire, et non au fournisseur.

Nous encourageons d’ailleurs fortement les établissements de santé à maintenir un stock de sécurité adéquat pour tous produits qui pourraient être utilisés dans un délai inférieur au délai d’approvisionnement standard du produit (le délai moyen standard d’un tissu humain est de 72 heures).

Si le produit avec lequel vous aviez l'habitude de travailler n'est plus disponible, c'est parce qu'il ne correspondait pas aux critères de qualité requis pour faire partie du catalogue de produits d'Héma-Québec, selon les recommandations du comité d'expertes et d'experts.

Le service à la clientèle est disponible pour répondre à vos questions et vous aider à trouver les meilleures options de produits répondant à vos demandes.

Héma-Québec continue de fournir tous les produits nécessaires pour répondre aux besoins la population québécoise. En fonction des recommandations des groupes de spécialistes prenant part au projet, et en tenant compte des besoins du marché, Héma-Québec a formulé des recommandations au RSSS sur les produits qui devaient être ajoutés, retirés ou substitués. À la lumière de cette stratégie d’approvisionnement, certains produits ont été remplacés par des produits équivalents pour en garantir la qualité.

Vous pouvez contacter le service à la clientèle à tissus@hema-quebec.qc.ca ou au 1 800 267-9711, poste 2510 de 7 h 30 à 16 h 30 du lundi au vendredi, sauf les jours fériés.

En dehors des heures normales et les jours fériés, vous pouvez appeler le service à la clientèle (1 800 267-9711, poste 2510), qui est disponible 24 heures sur 24.

Le service à la clientèle de Héma-Québec est spécialisé dans le secteur des tissus humains, et veille à ce que vous receviez le bon produit au bon moment. L'équipe est également en communication avec les différents fournisseurs et s’occupe de la logistique ou des procédures d’importation, le cas échéant.

Dans le cadre de la stratégie d’approvisionnement, il se peut qu'Héma-Québec collabore avec les fournisseurs, qui vous accompagneront et mettront à votre disposition leur expertise dans l’utilisation de certains produits de tissus humains.

Les fournisseurs offriront éducation et soutien sur les produits, selon le besoin, et sur demande. Il sera possible de faire une demande à Héma-Québec, qui pourra coordonner ces initiatives avec le fournisseur au besoin.

Le service à la clientèle d'Héma-Québec est également spécialisé dans le secteur des tissus humains et outillé pour faire face au changement de processus avec l'entrée en vigueur du mandat de distributeur unique de tissus humains. L'équipe du service à la clientèle se charge autant de la prise de commandes et de l'évaluation des besoins, que des questions spécifiques sur les produits et leur utilisation, les activités de livraison (distribution, délai, urgence), la gestion des effets indésirables, ainsi que la gestion des plaintes.

Pour toute question ou tout commentaire sur les services qui vous sont offerts ou l'offre de produits, vous pouvez également contacter le service à la clientèle à l'adresse tissus@hema-quebec.qc.ca.

Héma-Québec est une organisation œuvrant dans différents secteurs d’activité hautement réglementés et encadrés par des normes   nationales et internationales. Héma-Québec dispose d’une expertise étoffée en gestion de la qualité, qui comprend notamment un suivi rigoureux des fournisseurs et un mécanisme d’évaluation des effets indésirables.

Il n'est pas possible de suivre en temps réel les commandes sur le site Web. Une fois une commande passée, un courriel de confirmation est automatiquement envoyé au client. L'équipe d'Héma-Québec envoie un second courriel lorsque la commande est en traitement pour vous informer sur la date de livraison estimée.

Les commandes peuvent être passées en tout temps auprès du service à la clientèle par courriel, à l'adresse tissus@hema-quebec.qc.ca, ou par téléphone, au 1 800 267-9711, poste 2510, de 7 h 30 à 16 h 30 du lundi au vendredi (sauf les jours fériés).

Un service d’urgence est également disponible pour vous aider 24 heures sur 24 et les jours fériés via la ligne téléphonique du service à la clientèle (1 800 267-9711, poste 2510).

La disponibilité du produit et la rapidité de livraison dépendent toutefois des réserves disponibles chez Héma-Québec et de la capacité des fournisseurs à livrer rapidement.